Titre : | Dématérialisation des services publics et accès aux droits (2022) |
Type de document : | Article |
Dans : | Revue des politiques sociales et familiales (n° 145, Décembre 2022) |
Article en page(s) : | pp. 3-114 |
Catégories : |
[Prisme] SERVICE PUBLIC [Prisme] ACCES AUX DROITS [Prisme] TECHNOLOGIE NUMÉRIQUE [Prisme] ACCOMPAGNEMENT [Prisme] MEDIATION [Prisme] SERVICE CIVIQUE VOLONTAIRE [Prisme] MILIEU RURAL [Prisme] EXCLUSION NUMERIQUE [Prisme] CHOMEUR |
Résumé : |
La transformation numérique des services publics s’est accélérée en France ces dix dernières années pour s’imposer comme une nouvelle norme du service public, au centre de la modernisation de l’État. L’objectif poursuivi par les pouvoirs publics de dématérialiser totalement les démarches administratives à l’horizon 2022 en témoigne (programme Action publique 2022). Commencées à la fin des années 1990 avec des programmes de développement de l’administration électronique, ces mutations s’inscrivent dans une logique de modernisation, d’efficacité et de réduction des coûts propre aux registres de légitimation du nouveau management public (Bezes, 2009) et dans une rhétorique de proximité, d’accessibilité ou de simplification présentée comme un moyen de lutter contre le non-recours aux droits sociaux (Deville, 2019). En écho, les opportunités offertes par les technologies numériques en matière d’accès aux droits sont régulièrement mises en avant dans les sphères institutionnelle et économique (Chevallier et Tauber, 2017 ; Basso-Fattori, 2017 ; Burnel et al., 2019) : c’est le cas des simulateurs qui permettent aux allocataires d’identifier leurs droits potentiels, dans une dynamique « d’empowerment » des usagers du service public. Pour autant, des rapports publics et des travaux de recherche révèlent les décalages entre les promesses des programmes de dématérialisation des services publics et la réalité de leur mise en œuvre.
En effet, si le basculement vers le numérique peut représenter une simplification des démarches administratives et une amélioration du service pour une partie des usagers et usagères, la dématérialisation ne bénéficie pas à toutes les catégories de la population. Elle laisse particulièrement à l’écart les plus précaires (Brotcorne et Valenduc, 2009), ce qui pose tout spécialement problème lorsqu’il s’agit des droits sociaux (Koubi, 2013). Le Baromètre du numérique (2021) estime ainsi que 29 % de la population n’a pas eu recours à l’e-administration au cours des 12 derniers mois et que des variations s’observent en fonction des catégories socioprofessionnelles. (Présentation de l'éditeur) |
En ligne : | https://www.cairn.info/revue-des-politiques-sociales-et-familiales-2022-4.htm |